Проблемы профессионализма

Вы решили что-то строить? Но если уж строить, то хотелось бы построить хорошо. А для этого нужна хорошая компания, предоставляющая строительные услуги. Но жизненный опыт подсказывает: встречаются (и довольно часто) ненадежные компании и непрофессиональные строители. Иногда даже возникает подозрение, что таких большинство. Возможно, кто-то возразит: не слишком ли мы подозрительны и придирчивы – другие-то строят и довольны. Ну, так что ж? Действительно, планка нами поднята довольно высоко, но придирки здесь совершенно ни при чем, ни о каком потребительском экстремизме речи не идет. Просто мы уверены: если делаешь дело, делай его хорошо! А иначе – зачем?

К сожалению, мы правы – непрофессионалов в деле строительства немало, что подтверждает и тот факт, что в 2000 году 500 строительных организаций в Москве были лишены лицензий из-за низкого качества работы и несоответствия лицензионным требованиям. Согласитесь, эта цифра впечатляет! Да и в «лицензионном королевстве» не все ладно. Во-первых, лицензирующие органы физически не в состоянии контролировать ежедневную деятельность компаний. А во-вторых, требования, предъявляемые к строительным организациям для получения лицензии, не слишком жестки. Причем эта проблема существует не только в России, но и во всем мире.

Владеть информацией значит решить проблему!

Чего желает клиент от строительной компании? Надежности! А что дает надежность? Прежде всего, высокая квалификация кадров: от каменщика или штукатура до генерального директора. Затем, разумеется, устойчивое финансовое положение, наличие достаточной собственной материальной базы и обязательный систематический контроль качества. Можно ли проверить надежность, не рискуя собственным интересом? Конечно! Для этого можно посмотреть отзывы прежних заказчиков.

Вопрос только в том, откуда мы с вами можем взять такую информацию? Можно поверить сотруднику компании на слово (не может ведь обманывать человек с такими честными глазами!). Однако жизненный опыт подсказывает: часто услышанное оказывается, мягко говоря, вымыслом или сильно преувеличенной правдой. Предлагаем вспомнить народную мудрость: доверяй, но проверяй. Каким образом? Вариант первый: метод ролевых игр. В беседе с менеджером попробуйте задавать ему каверзные и провокационные вопросы, выискивая в его интонациях и жестах фальшивые нотки. Неуверенность сотрудника компании, возможно, поможет вам многое понять, однако не стоит увлекаться. Способ номер два: оценивание ситуации по косвенным признакам – по внешнему виду офиса, корпоративному стилю одежды, беседам сотрудников. Но хотим предостеречь: такие способы не всегда эффективны – ведь мы же не ясновидящие. Сколько людей, столько и мнений. Мы уверены, что в данной ситуации бесценен опыт других людей, причем не только знакомых, но и совершенно незнакомых. Не зря же говорят, что умный учится на чужих ошибках.

Как поступить, чтобы не стать заложником недобросовестности строителей? Выход, разумеется, существует. Адекватным ответом на недобросовестность в строительном бизнесе стала программа «Надежные организации строительного комплекса», стартовавшая в 1997 году (подробную информацию ищите на www.stroyreestr.ru). Обо всех благонадежных строительных компаниях и проектных фирмах, изъявивших желание, информирует клиентов независимая служба, поддерживающая эту программу. Организации, желающие засвидетельствовать свою добросовестность, подают заявку и проходят серьезную комплексную проверку финансово-хозяйственной и производственной деятельности, качества выполняемых работ, квалификации сотрудников, как руководителей, так и специалистов. Результаты проведенной экспертизы отражаются в Ревизионном Сертификате. Таким образом, Ревизионный Сертификат является, по сути, обязательством компании сообщать клиентам достоверную информацию о предоставляемых услугах, качестве работ и ценах, а также корректно обосновывать стоимость работ. На 100% от неудачи в выборе подрядчика, разумеется, никто не защищен, но реестр надежных строительных фирм является для вас дополнительной гарантией. Тем более следует учесть, что в список попадают только фирмы, заботящиеся о своей репутации. А это немаловажно.

Огромную роль в правильном выборе играет и диалог клиента и представителей компании. Во время предварительных встреч вы можете не только оценить работающий в фирме персонал (согласитесь, внимание к вам, подробные компетентные ответы сотрудников фирмы могут существенно повлиять на решение заказчика), но и получаете шанс вскрыть возможные недостатки на начальном этапе сотрудничества, то есть до заключения договора, а не после окончания строительства. И не забудьте: диалог будет особенно конструктивным, если вы продемонстрируете доброжелательность и заинтересованность, а не придирчивость.


Стоит ли доверять ссылкам на авторитеты?

Итак, вы заинтересованно расспрашиваете сотрудника компании, смело указывая на собственные сомнения и опасения, а в ответ слышите приблизительно следующее:
1. Не беспокойтесь! Наша фирма работает на строительном рынке столько лет и ни разу не получала каких-либо претензий.
2. Знаете ли, мы построили уже 156 домов, но ни разу не слышали подобных вопросов.
3. Нашим заказчиком был господин N, и он остался весьма доволен.
4. Чем переживать по пустякам, лучше посмотрите наши объекты – вот прекрасный альбом (слайды, видео и т.д. и т.п.).
Вы услышали что-либо подобное (возможны вариации обозначенных тем)? Конечно, опровергнуть сказанное затруднительно. Допустим, ваш собеседник говорит чистую правду, но ведь для вас дом не 157-ой, а ваш собственный. Кроме того, подумайте, сможете ли вы расстаться с той же суммой, что и господин N (включая деньги, волнение, время, здоровье, наконец!). Хотите проверить собственную «везучесть»? Думаем, - нет!

Полную противоположность описанному поведению продемонстрирует компетентный менеджер. Он ответит на ваши вопросы по существу, не ссылаясь на добрую славу компании или авторитетное мнение господина N. И это совершенно разумно и естественно, ведь добросовестный и компетентный работник понимает, что вас беспокоит качество именно вашего дома, сроки его строительства, а не удовлетворенность или претензии прежних заказчиков. Он развеет ваши сомнения, испытывая и демонстрируя уверенность, присущую успешной фирме, маркетинговая политика которой предполагает конкретизацию гарантий для клиента (это наблюдение качается любой отрасли, не только строительной). Кстати, подобное отношение обязательно привлекает клиентов. Помните: если фирма дает определенные гарантии и указывает применяющиеся рычаги управления, вы имеете дело с хорошей фирмой.


Слагаемые успеха

Важно и то, как проходит ваше общение с представителем фирмы. Вы чувствуете барьеры для взаимопонимания? Вы, как ни стараетесь, не находите ответы на интересующие вопросы? Значит, вы встретились с некомпетентным работником, к вам не могут или не хотят подобрать индивидуальный подход. Следовательно, компания не так хороша, как ей бы хотелось показаться. Иначе, зачем ей плохие сотрудники? Лучше откажитесь от услуг этой организации. Выведем простую, но точную формулу: в хорошей компании не может работать плохой менеджер (по крайней мере, не может там долго работать), и наоборот – хорошему менеджеру не место в плохой компании.

Заказчик всегда прав. Следовательно, будущие строители вашего дома должны вам понравиться. Замечательно иметь дело с классным специалистом, гарантированно обеспечивающим положительный результат. Однако, не менее важно, чтобы ваши жизненные позиции совпадали по важным параметрам, что, несомненно, обеспечит взаимопонимание и легкость общения. В бизнесе все как в жизни: умение ладить с людьми – залог удачи. Может быть, стоит поискать фирму, обладающую не только компетентными сотрудниками, но и умеющую создать доверительные теплые отношения именно с вами. В случае взаимной симпатии вам гарантирован хороший дом. Так было и будет всегда.

Возможно, ваши отношения со строителями вашего дома продолжатся в будущем. И речь совсем не о том, что они станут гостями на новоселье (хотя само по себе это было бы неплохо), все гораздо более прозаично и прагматично. Дом ведь мало построить. Его нужно обслуживать. Было бы разумно возложить эту миссию на компанию, которой в силу объективных причин известны малейшие детали вашего строения, то есть на построившую дом фирму. Кстати, именно она должна нести ответственность за возможные недостатки. Конечно, речь не идет о тотальном ежедневном контроле, но периодические «ревизии» не будут лишними. В таком случае возникающие проблемы устранялись бы «на корню», а не разрастались. Подобная форма сотрудничества, когда строительная фирма становится этаким «частным ЖЭКом» для клиента, - важный показатель для новых заказчиков. Кстати, для добросовестной компании это еще и выгодный бизнес. Так что решительный (а тем более необоснованный) отказ от такой услуги должен вас насторожить.


Предъявите документы!

В поисках достойного подрядчика вы наносите визиты в компании, чем-то привлекшие ваше внимание. Вам рады, с удовольствием изъявляют желание заняться именно вашим заказом. Останавливая выбор на какой-либо строительной фирме, не забудьте ознакомиться с имеющейся лицензией, обратив пристальное внимание на следующие показатели: на какой именно вид деятельности она выдана (ведь строительная фирма может строить не только дома), кем выдана, каковы сроки действия данного документа. Сведения о самой компании – название, длительность работы на рынке строительных услуг – также помогут составить о ней представление. Если фирма существует достаточно длительное время (не менее 8 – 10 лет), вероятность обмана с ее стороны существенно ниже, чем у вновь открывшейся компании. Однако внушительный возраст не должен абсолютно нивелировать сомнения – можно всю жизнь работать в одной области, но так и не стать специалистом.
Кроме того, важен не только срок существования самой компании, но и сроки регистрации юридического лица, с которым и будут строиться ваши коммерческие отношения. Ведь перерегистрация юридического лица практически всегда сопряжена с какими-то трудностями в фирме. Разумеется, могут быть исключения, но следует насторожиться, если вы узнаете, что компания существует, к примеру, семь лет, а юридическое лицо – полгода-год.


Верь глазам своим

Ваш интерес должен распространяться и на то, что строила фирма, каково количество ее заказов. Нелишним будет ознакомиться с построенными объектами не только по фотографиям, но и лично убедиться в реальности их существования (к сожалению, встречаются факты формирования портфолио за счет работ конкурентов). Выберите понравившиеся вам объекты и предложите сопроводить вас к ним для ознакомления. Между прочим, солидные строительные компании сами предлагают клиентам такую «экскурсию». Если же фирма неохотно соглашается на такой осмотр, а тем более предлагает вам самостоятельно предпринять поездку на удаленные друг от друга объекты, выдав вам адреса, это говорит не в ее пользу. Замечательно, если вам удастся пообщаться с людьми, которые живут в осматриваемых вами домах, и уточнить, какой именно фирмой построен дом, довольны ли хозяева качеством работы?


Золотое сечение: ниже завышенного – выше среднего

Стоимость строительства важна, конечно, для всех. Но для многих она является решающим обстоятельством. Однако здесь нелишним будет вспомнить старинную английскую пословицу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Помните, что за низкими расценками скрывается какой-то подвох. Вы же знаете – ни одна из существующих фирм не работает себе в минус. Если цена низка, это может означать, что компания использует дешевую (= неквалифицированную) рабочую силу или некачественные материалы. Следовательно, и качество выполняемой работы вряд ли будет отвечать вашим требованиям. Вряд ли вам самостоятельно удастся отличить качественные материалы от низкосортных (исключением, конечно, являются случаи, если заказчик сам профессионал в области строительства). Чтобы избежать подобной ошибки, вам лучше ориентироваться на фирмы, работающие по расценкам выше средних, но ниже завышенных. Профессиональные и добросовестные строительные компании работают как раз в таком ценовом диапазоне. Кстати, они ответят вам и на вопросы о строительных бригадах, которые трудятся в фирме, и доступно разъяснят разницу между настоящими материалами и имитацией качества.